Как использовать тайного покупателя‎ в обучении персонала
Светлана Фомина

О компании

НазваниеМеждународная профессиональная академия туризма
Сфера деятельностиРазвитие туризма, улучшение сервиса и повышение дохода организаций в регионах
Год основания2020
ГородСанкт-Петербург
Количество сотрудников20

Зачем нужен тайный покупатель

Нередко предприниматели задумываются о тайном покупателе, когда хотят отсеять неэффективный персонал. Но это не совсем верный подход. Услугами тайного агента можно воспользоваться раньше, чтобы поправить процессы. Вот задачи, которые может решить тайный покупатель.

Держать сотрудников в тонусе

Часто сотрудники «расслабляются» на рабочем месте после ухода руководителя или во время его отпуска. Понимание того, что в любой момент могут «нагрянуть с проверкой», держит коллектив в тонусе.

Совершенствовать процессы

Тайный покупатель помогает улучшить процессы в компании. Посторонний человек лучше видит недочёты в обслуживании и может указать на проблемные зоны. Например, гости отеля жаловались, что администраторы долго их регистрируют. После проведения проверки выясняется причина проблемы: администратор должен был оформить гостя и тут же внести данные в программу. Последнее действие отнимало до 5 минут, а гость ждал, пока администратор проводит его до номера. Руководство гостиницы пересмотрело этот процесс и разрешило администраторам вносить данные уже после заселения гостя в номер.

Оценить работу новичков

Когда у предпринимателя много задач, сложно понять, как новые сотрудники справляются на рабочем месте. Тайный покупатель поможет определить, как новичок усвоил теорию и успешно ли применяет её на практике.

Какому бизнесу нужен тайный покупатель

Услуги тайного агента будут полезны тем, кто ведёт бизнес в сфере обслуживания:

Где найти тайного покупателя

Если вы хотите проверить офис, пункт выдачи или магазин, можно обратиться в агентство или опубликовать вакансию тайного покупателя на hh.ru. Кандидат на эту должность должен быть внимательным и обладать хорошей памятью на тот случай, когда аудио- и видеосъёмка невозможны.

Если вам нужно оценить, как работают сотрудники гостиницы или ресторана, вам нужен опытный эксперт, который идеально разбирается во всех тонкостях данной области, умеет составлять отчёт по итогам проверки, понимает задачу бизнеса и работает строго по чек-листу.

Такие эксперты, как правило, проводят обучение для сотрудников. После проверки они рассказывают о слабых местах собственнику и, опираясь на них, составляют план обучения сотрудников.

Разместите вакансию, и умные алгоритмы hh.ru помогут найти сотрудников

Какие задачи ставят тайному покупателю

Тайный покупатель может проверить:

Как организовать проверку

  1. Поставьте глобальную задачу о том, что вы хотели бы проверить. Например, достаточно ли хорошо организованы процессы на рабочих местах.
  2. Заполните анкету с уточняющими вопросами, на основе которых тайный покупатель сможет сделать чек-лист для проверки.
  3. Никто из сотрудников, включая руководителя, не должен знать, в какой день придёт человек и как он выглядит, — это поможет избежать утечки информации среди персонала.
  4. Тайный покупатель заселяется в отель, приходит в магазин или записывается на услугу в салон и взаимодействует с сотрудниками так, как общался бы реальный клиент.
  5. Тайный покупатель собирает аудио- и видеоматериалы и пишет отчёт о том, как прошла проверка.

Как использовать результаты проверки

Результаты проверки можно использовать для обучения сотрудников и корректировки рабочих процессов.

Тайный покупатель может указать на недочёты, которые необходимо исправить, а предприниматель должен определиться — кто проведёт обучение по результатам проверки: он, тайный гость или сторонний коуч.

Если обучение проводит тайный гость, то на нём разбираются именно те аудио- и видеоматериалы, которые он получил в результате проверки. Можно разобрать плохие и хорошие примеры, провести тренинг или лекцию, сделать обучение в игровом формате.

Длительность такого обучения может быть разной — от суток до нескольких недель.

Резюмируем

На главную блога
Подпишитесь на push-уведомления hh.ru